客户说保健品是骗人的 你急着解释就输了

做大健康、做养生咨询，迟早会撞上这句话。一句急着解释，可能就把人推得更远。这篇聊聊怎么接才不翻车。

前阵子跟一个做营养的朋友复盘，他说自己最怕客户甩过来一句”你们这玩意儿都是骗人的”。他说每次听到这话，条件反射就是赶紧解释，结果越解释，对方越往后靠，眼神越冷。我太懂这种感觉了。我自己做健康观念科普和咨询这些年，也无数次面对类似的质疑。今天就把这件事掰开讲讲：为什么你一开口解释就输了，真正管用的接话法到底长什么样。

一、很多人以为，客户不信是产品没讲透

其实真不是那么回事。客户把东西往桌上一推，甩出那句难听话，他针对的，从来不是你手里的产品。真正堵在他心里的，是三年前那个让他花掉两万八的人，是朋友圈里天天刷屏、见面就催单的同行，是网上随手一刷就跳出来的那些负面消息。这些话压了很久，今天刚好你在跟前，他一股脑倒了出来。

你这时候冲上去解释”我们不一样”，等于主动往他讨厌的那拨人里站。他压根没想听你自证清白，他只想有人先听他把话说完。可惜大多数人一听这话，下意识就把嘴边的话换成辩解，把对方越推越远。

你一开口解释，就等于主动站进了他最讨厌的那拨人里。

二、先接住情绪，再讲道理

我见过太多人，就卡在中间那一下。有个做营养的朋友跟我复盘过一通对话。客户说：你们这个我见多了，都是骗钱的。他回：姐，您说得对，这行坑确实多，我要是您我也防着。到这儿，都还挺顺。然后他没忍住，紧跟着来一句：不过我们家这个真不一样，它是……就这三个字，不过。客户的脸一下就沉了。

为什么？因为在那句不过之前，他所有的接纳都是铺垫，是为了后面那句反转准备的台阶。客户这辈子听过的这种话，比你还多。次序这件事，比内容更要紧。先接住情绪，再讲逻辑，次序乱了，道理讲得再对也白搭。

三、我自己在用的三段接话法

不用背话术，记三个动作就行。

头一步：认。把对方的顾虑认下来，一个字都别反驳。”您这么想太正常了，这行确实乱过。”先让他知道，你没打算跟他争。这一下认下来，对方肩膀就松了，因为他等了半天，等的就是有人不急着推销、先点个头。

第二步：转。把话题从产品转到身体感受上。我常用一个比方：您家水管堵了，水龙头拧到最大也没用。师傅来了不会死命拧那个水龙头，他会去查总闸。咱们现在做的事，就是帮您找到那道总闸。一句话，对方注意力就从”你是不是骗子”挪到了”那我身体哪里堵了”。

第三步：给。给一个不需要他掏钱、也不需要他承诺的动作。”您要是不放心，咱先不聊产品，我把您最近的身体状况帮您捋一遍，就当交个朋友。”三步一步都不能跳。跳了头一步，他觉得你急；跳了第二步，他觉得你还在卖；跳了第三步，前面全白忙。

拿个真实场景比划一下。有回一位阿姨跟我念叨，说儿子给她买的那盒保健品肯定是骗人的，电视上都说不能乱吃。我没接产品，先认：阿姨您这心思我太懂了，现在市面上乱，当妈的替自己兜底，谨慎点没错。再转：不过您先别急着退，咱不聊这盒东西，就说说您最近睡得踏实不、爬楼喘不喘。最后给：您要不嫌烦，我帮您把这一阵子的身体变化记一记，回头您带着去给社区医生看看，当个参考。阿姨脸一下松了，后面自己就把不舒服的地方倒出来了。这一步步走顺，她反而主动问起该怎么调理。你看，全程没解释一句产品，信任却先立住了。

四、卡住沟通的，是少了那面镜子

我见过不少人，产品知识背得滚瓜烂熟，成分、机理、文献，讲两小时不带重样。可客户轻轻一句”我考虑考虑”，他就哑了。问题出在哪？出在手里少了一面镜子，没法把每一种场面里该接的话提前照出来。

就像开车，你懂发动机原理，和你真会开车，是两码事。他背得下整本手册，却没在真实对话里练过怎么接那句难听话。这面镜子，没人能替你磨，只能在一次次沟通里自己攒。

五、这套接话法，靠练不靠背

说到底，认转给这三步，别拿去背，得靠一次次沟通磨出来。我自己的习惯是，每碰上一次卡壳的对话，就把它记下来：对方说了啥，我回了啥，哪一句让气氛松了，哪一句把人推远了。攒够了，再按认、转、给三条线归归类。

时间一长，你脑子里就有了一张自己的对话地图，再遇到类似场面，不用现想，照着走就行。这东西没法买，只能自己一点点磨。但磨出来了，受益的是往后每一次沟通，不光是卖东西，连跟家人、跟朋友把话聊顺都管用。

六、如果你正好卡在这个位置

你可能也撞上过下面几种情况：

明明专业底子不差，客户就是不信你；一开口聊产品，对方身子就往后靠；客户说”太贵了”，你接不下去；好不容易谈成，回去被家里人一句话劝退；想让人转介绍，话到嘴边又咽回去了。

这几条，随便哪一条，都够人难受一晚上。我身边这礼拜找我聊的同行里，就有好几个至少中了三条。他们课听了一堆，却还是绕不出那个圈，因为没人把卡住他们的那句话，掰开揉碎讲明白。

七、今天就能动手的三件事

首先，下次再碰到”保健品是骗人的”这类话，忍住别解释，先回一句”您这么想太正常了，这行确实乱过”，把辩解换成接住情绪。这一下做到，局面就赢了一半。

然后，拿张纸，把最近一次卡壳的对话写出来，标出哪句让气氛松了、哪句把人推远了，照认转给三条线归个类。写出来，你才看得见自己卡在哪一格。

最后，挑一个你常遇到的拒绝场景，提前写好一段只接情绪、不卖东西的开场白，存在手机里，下次直接调出来用。别等临场现编，临场的人最容易掉回解释的旧习惯。

客户那句难听话，是门槛，也是机会。真正拦住你的，从来不是客户的态度。那张地图，你手里还没攒出来。从下一次对话开始，先把”解释”这两个字咽回去，换成”我懂，您接着说”。

说到底，做健康观念、做养生咨询，产品讲得再清楚，也先得有人愿意信你这个人。人一信你，话才听得进去；话听得进去，后面的事才顺。这套认转给，练的是接住人的本事，也是给自己攒底气。想看更多洛芃泽健康观念栏目的实操拆解，接着往下翻就有。